CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH & BẢO TRÌ

(Áp dụng cho phần mềm quản lý nhân sự BigTime – Công ty TNHH BigAppTech)

Cập nhật lần cuối: 10/12/2025

Công ty TNHH BigAppTech cam kết cung cấp dịch vụ bảo hành và bảo trì nhằm đảm bảo phần mềm quản lý nhân sự BigTime hoạt động ổn định, an toàn và liên tục trong suốt thời gian khách hàng sử dụng. Chính sách này quy định phạm vi, điều kiện và trách nhiệm của các bên trong quá trình bảo hành – bảo trì.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho:

Tất cả khách hàng sử dụng phần mềm BigTime theo hình thức triển khai tại chỗ (On-Premise) hoặc dịch vụ phần mềm (SaaS/Cloud).
Các điều khoản liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành lỗi và bảo trì định kỳ.

2. Chính sách bảo hành

2.1. Thời gian bảo hành

Bảo hành 12 tháng kể từ ngày nghiệm thu triển khai đối với gói On-Premise.
Với phiên bản Cloud/SaaS, phần mềm luôn nằm trong trạng thái bảo hành mặc định trong suốt thời gian thuê bao.

2.2. Nội dung bảo hành

Chúng tôi bảo hành cho các sự cố sau:

Lỗi phát sinh từ phần mềm BigTime do BigAppTech phát triển
Lỗi chức năng, hiển thị hoặc vận hành không đúng theo tài liệu mô tả
Lỗi kỹ thuật gây gián đoạn hoạt động của hệ thống
Vấn đề liên quan đến tương thích do cập nhật chính thức từ BigAppTech

2.3. Phương thức hỗ trợ

Hỗ trợ qua email, hotline hoặc ticket hệ thống
Hỗ trợ từ xa qua TeamViewer/AnyDesk
Cập nhật bản sửa lỗi (patch) hoặc phiên bản mới nếu cần thiết

2.4. Thời gian phản hồi

Sự cố nghiêm trọng (mức 1) – Hệ thống không hoạt động: phản hồi trong 1–2 giờ làm việc, xử lý trong 8 giờ
Sự cố mức 2 – Ảnh hưởng 1 số chức năng chính: phản hồi trong 4 giờ, xử lý trong 24 giờ
Sự cố mức 3 – Lỗi nhỏ, không ảnh hưởng vận hành: phản hồi trong 24 giờ, xử lý từ 1–3 ngày

3. Các trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành

Lỗi do khách hàng tự ý can thiệp, chỉnh sửa mã nguồn hoặc cấu hình hệ thống
Lỗi do hạ tầng của khách hàng: máy chủ, mạng nội bộ, thiết bị đầu cuối
Tác động từ virus, mã độc, tấn công mạng không phải do lỗi hệ thống BigTime
Tích hợp với phần mềm, thiết bị hoặc hệ thống bên thứ ba không do BigAppTech triển khai
Lỗi phát sinh do khách hàng làm sai quy trình hướng dẫn sử dụng
Yêu cầu thêm chức năng mới (thuộc phạm vi nâng cấp – không phải bảo hành)

4. Chính sách bảo trì

Bảo trì nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và cập nhật đúng phiên bản.

4.1. Phạm vi bảo trì

Kiểm tra định kỳ hệ thống
Tối ưu cơ sở dữ liệu
Cập nhật bản vá bảo mật
Theo dõi hiệu năng và đề xuất nâng cấp
Sao lưu dữ liệu (đối với phiên bản Cloud)
Cập nhật tính năng mới theo lộ trình phát triển của BigTime

4.2. Hình thức bảo trì

Bảo trì định kỳ (theo tháng hoặc quý)
Bảo trì đột xuất theo yêu cầu khách hàng
Bảo trì từ xa hoặc trực tiếp tại địa điểm (tùy thỏa thuận hợp đồng)

4.3. Chi phí bảo trì

Phiên bản Cloud đã bao gồm chi phí bảo trì trong gói dịch vụ
Phiên bản On-Premise có chi phí bảo trì riêng tùy theo quy mô và yêu cầu
Mọi nâng cấp theo yêu cầu riêng được tính chi phí riêng theo báo giá

5. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng cần:

Cung cấp đầy đủ thông tin khi báo lỗi
Đảm bảo hạ tầng vận hành đúng tiêu chuẩn
Tuân thủ hướng dẫn sử dụng và quy trình quản trị hệ thống
Không tự ý chỉnh sửa phần mềm hoặc can thiệp trái phép
Bảo mật tài khoản quản trị và dữ liệu nội bộ

6. Trách nhiệm của BigAppTech

Đảm bảo đúng cam kết về thời gian phản hồi và xử lý
Cung cấp bản vá, cập nhật kỹ thuật kịp thời
Lưu trữ và bảo vệ dữ liệu (đối với khách hàng Cloud)
Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng theo chính sách hiện hành

7. Thay đổi và cập nhật chính sách

Chính sách có thể được điều chỉnh để phù hợp với thực tế triển khai và quy định pháp luật. Mọi thay đổi sẽ được thông báo trên website trước khi áp dụng.